En Banesco estamos comprometidos en conocer las necesidades de nuestros clientes, para satisfacerlos a través de productos y servicios de alta calidad que generen confianza. Para nosotros, es muy importante mantenerlos informados de todos los detalles acerca de sus productos y de los derechos que les corresponden al ser usuarios de los mismos, es por eso que contamos con procesos y herramientas mediante los cuales nuestros clientes pueden realizar sus reclamaciones, y que van acorde a los lineamientos establecidos por las autoridades reguladoras.

A continuación te presentamos los pasos a seguir para realizar las reclamaciones y te invitamos a conocer la Ley de Protección Al Usuario Servicios Financieros.

Para más información puedes contactarnos al 829-893-8200, o escribirnos al correo reclamaciones_opn@banesco.com detallando tu inquietud, conjuntamente con tu nombre completo, cédula y teléfonos donde podamos contactarte.


Proceso de reclamación

  1. El cliente se dirige a una de nuestras sucursales y presenta su reclamo a uno de nuestros representantes de servicios.
  2. El representante de servicios procede a completar el formulario para la reclamación y lo dirige al personal autorizado para estos fines.
  3. El representante de servicios le hará entrega al reclamante de una copia del formulario de reclamación con el número de la reclamación, debidamente firmado y sellado por el banco.
  4. Al concluir el plazo establecido, el cliente debe recibir una respuesta por escrito del banco, en un tiempo no mayor a 30 días calendario, luego de recibida la reclamación, excepto los casos de tarjeta de crédito (marcas internacionales), de acuerdo lo establecido en el artículo 30 del Reglamento de Tarjetas de Crédito.
  5. De no estar conforme con el resultado de la reclamación, el reclamante tiene la opción de solicitar asistencia a la Oficina de Protección al Usuario (PROUSUARIO) de la Superintendencia de Bancos (SIB), para una nueva revisión a su reclamación.
  6. El reclamante presenta su reclamación por escrito ante PROUSUARIO de la (SIB), con la documentación requerida:
    • No. de la reclamación
    • Datos generales del reclamante
    • Motivo de la reclamación
    • Fecha inicial de la reclamación ante la entidad financiera
    • Poder otorgado por el titular en caso de ser necesario
    • Cualquier documento que sustente su reclamación si los hubiere

Luego de entregada la documentación, La Superintendencia de Bancos (SIB), le comunicará los resultados de su reclamación.

El reclamante deberá obtener un documento escrito por el banco, dando respuesta a su reclamación la cual deberá concluir, en un plazo no mayor a los 30 días calendario a partir de la fecha de inicio de la reclamación, excepto los casos de tarjeta de crédito (de marcas internacionales), de acuerdo a lo establecido en el artículo 30 del Reglamento de Tarjetas de Crédito.

 

Diferencias solicitud, quejas, reclamación y denuncia

  • Solicitud es una petición formal de informaciones de los productos y servicios que posee el cliente, tales como cambios de productos, consulta de balance, entre otros. De igual manera, información para la aplicación un nuevo producto o servicio con el banco.
  • Queja es una manifestación de insatisfacción con alguna de nuestros productos, servicios o  atención recibida en algún canal de servicio. A veces deriva en una reclamación, sin embargo puede ser simplemente valorativa.
  • Reclamación es una solicitud o exigencia de un cliente por un derecho vulnerado como consecuencia de una actuación incorrecta o errónea de parte del banco, que conlleva una investigación que puede terminar en una acción de parte del área a quien se le solicita.
  • Denuncia es la declaración que efectúa un cliente sobre un hecho o práctica que se reputa contrario a las disposiciones legales aplicables del banco, con el objetivo de que se proceda a su investigación y a la aplicación de los correctivos pertinentes.